Desarrollo de un estándar de servicio de datos para Maipú

Este blog post fué escrito por Ignacia Orellana, Consultora de Diseño de Servicios y parte de la Red de Public Digital

El desarrollo de estándares se ha convertido en una práctica común en países alrededor del mundo. Estos sirven para promulgar un lenguaje y formas de trabajo en común para alinear equipos de trabajo hacia lo que es un buen servicio. Ayuda a alinear expectativas y a alcanzar una visión acordada de lo que los equipos quieren lograr y cómo deben funcionar. Algunos ejemplos incluyen el Estándar de Servicio del Gobierno del Reino Unido, el Estándar de Servicio Digital de Ontario, el Estándar de Servicio de datos de Rochester, el Estándar de Servicio de datos de la ciudad de Arlington, y el Estándar de Manejo de Datos de Guadalajara.

Maipú (Santiago, Chile) se ha convertido en una de las tres únicas ciudades de América Latina en desarrollar e impulsar este tipo de estándar. Específicamente, su Estándar de Servicio de Datos fue desarrollado a través de Bloomberg Philanthropies City Data Alliance, que trabaja con alcaldes y ciudades de América del Norte, del Sur y Central para profundizar el uso de datos para informar decisiones, transformar sistemas, comprender el impacto y comunicar resultados. Fue publicado y lanzado en mayo de 2024, junto con la Estrategia de Datos del Municipio.

Hoy queremos compartir nuestros aprendizajes trabajando con Maipú a la hora de crear un estándar que ponga a sus usuarios al centro.

1. Identificar y diseñar con usuarios al centro reduce el riesgo de implementar soluciones que no cumplen con necesidades concretas

La metodología que utilizamos para desarrollar el estándar sigue los principios del diseño centrado en los usuarios. Esto significa que buscamos crear algo que pueda ser utilizado por sus usuarios, basado en sus necesidades y limitaciones. Para lograr esto, hay que entender que problemas existen hoy con los servicios de datos, quienes son sus usuarios directos y trabajar con los usuarios para validar nuestras suposiciones.

Es importante identificar los distintos tipos de usuarios y sus distintas necesidades ya que con esta información podemos desarrollar intencionalmente el contenido adecuado para cada uno. Las necesidades de un programador web y las de un director de proyectos serán distintas a la hora de crear un servicio de datos. Sus tareas y maneras de trabajar son distintas y por ende, necesitan distintas cosas de un estándar.

2. Es fundamental tener objetivos y un plan concreto para avanzar efectivamente

Establecimos talleres semanales para trabajar como equipo que nos permitió avanzar cada semana hacia nuestros objetivos. Documentamos cada sesión para que todos los participantes puedan seguir el proceso. Y dividimos tareas individuales para cumplir cada semana. Esto permitió al equipo avanzar en el estándar y a su vez tener suficiente tiempo para otros proyectos y prioridades.

Si bien había un plan establecido, utilizamos un enfoque ágil a la hora de trabajar. Esto significó ajustar el plan a medida que íbamos avanzando y aprendiendo para enfocarnos en lo que nos resultaba más difícil.

El trabajo se realizó primordialmente de manera remota, utilizando herramientas colaborativas como Miro, Teams, y documentos online. Esto permitió tener un espacio de trabajo en común donde capturamos ideas y comenzamos a desarrollar el estándar en conjunto.

3. Testear con usuarios (no esperar a que esté perfecto) nos ayuda a aprender y mejorar

Aplicando la metodología de diseño centrado en los usuarios, uno de los aprendizajes más importantes del equipo de Maipú fue ver el impacto de testear el estándar con usuarios reales. Ver el documento en acción, aplicado a servicios de datos en desarrollo, sirvió para identificar áreas que están funcionando bien y áreas donde se requiere más claridad o apoyo.

Sin haber testeado, no sabríamos si el estándar puede ser realmente aplicado y cómo éste podría ser utilizado. Producto de esto, se pudo crear mejoras al estándar, asegurándose que su contenido sea comprensible y útil para sus usuarios. Esta práctica fue bien acogida por el equipo de Maipú y se está implementando en otros proyectos.

4. Los usuarios valoran estar involucrados en el desarrollo del estándar

El testear prototipos, borradores, pilotos con usuarios de manera temprana tiene el poder de generar interés y participación por parte de los usuarios. Genera confianza al mostrar en la práctica como escuchamos acerca de sus necesidades y dificultades, y cómo implementamos esta retroalimentación en el estándar.

También invita a la co-creación, se abren las puertas para recibir retroalimentación a futuro, fomentando a otros equipos de trabajo a testear el estándar y contribuir a su mejora. Finalmente, existen más probabilidades de que se utilice el estándar si los usuarios sienten que han sido parte de su creación y evolución.

5. Entender el contexto local a la hora de desarrollar un estándar

Latinoamérica tiene un contexto que lo diferencia de los países europeos y norteamericanos. Es importante identificar éste para el desarrollo del estándar tomando en cuenta el estado de la organización local, sus capacidad internas, las maneras de trabajar, y sus limitaciones.

El concepto de un ‘estándar’ no está muy establecido como mecanismo para impulsar políticas internas, y usualmente lo podemos encontrar como protocolos más técnicos.

La mayoría de las ciudades y municipalidades compran capacidades y tecnologías a través de prestadores de servicios. Está menos establecido la práctica de diseño centrado en las personas como capacidad interna y existe poco conocimiento y acceso a metodologías que ayuden a los funcionarios a implementar ésta a la hora del desarrollo de servicios.

En el caso de Maipú, la externalización del desarrollo de servicios de datos es parte fundamental de cómo trabajan. Hay que tener esto en cuenta a la hora de desarrollar los puntos del estándar si queremos que se diseñen servicios de datos exitosos.

Esto se ve reflejado en el punto 6 del estándar, recalcando la necesidad de crear equipos de trabajos que mezclan funcionarios públicos y prestadores de servicios fomentando la colaboración. También lo vemos reflejado en el punto 8, indicando que es importante que aquellos servicios de datos que requieran contratar proveedores también cumplan con este principio, lo que debe quedar explicado en los términos de referencia de la compra.

Si bien el estándar es un mecanismo para impulsar maneras de trabajar, no es posible que un estándar cumpla con todas las necesidades. Se necesitará más apoyo por parte de la organización para que se pueda llegar a cumplir el estándar en todas su capacidad. Por ejemplo, desarrollando la capacitación interna y el desarrollo de guías y metodologías a base de la experiencia que los equipos de Maipú.

Pero el desarrollo de un estándar sienta las bases para comenzar el recorrido de transformación dentro de una organización. Da un norte a seguir, del cual se puede medir e identificar áreas donde invertir para desarrollar más apoyo.

Reconocemos el trabajo que la municipalidad de Maipú ha liderado y esperamos que sea un ejemplo para inspirar a otras municipalidad y ciudades para poner a los usuarios al centro a la hora de desarrollar estándares y servicios.

Agradecemos especialmente a Natalie González, Roberto Puga, Francisco Medina, Teresa Olave, e Isidora Hernández que conformaron el equipo de la municipalidad de Maipú.