Rendre les services publics plus proches des citoyens à Madagascar

  • 11 July 2023

On considère généralement que la décolonisation numérique consiste à briser le monopole sur les technologies et les plateformes numériques, afin d'offrir aux pays davantage de contrôle et d'autonomie. Pour parvenir à la souveraineté numérique, les biens publics numériques et l'infrastructure publique numérique deviennent des approches de plus en plus populaires.

Lors d'un récent entretien avec l'Université d'Oxford dans le cadre du programme de gouvernance économique mondiale, j'ai affirmé que la décolonisation numérique était une voie à double sens.

Au-delà des choix technologiques, la voie vers l'autonomie demande un changement de mentalité : briser le mythe selon lequel ce qui fonctionne dans les pays à revenu élevé est nécessairement ce à quoi tous les pays devraient aspirer. Pour moi, la décolonisation numérique consiste également à ce que les pays se sentent habilités et aient la capacité de concevoir des services numériques qui fonctionnent pour eux, dans leur contexte et leur culture.

La collaboration de Public Digital avec l’Unité de Gouvernance Digitale (UGD) de Madagascar, dans le cadre du programme PRODIGY soutenu par la Banque mondiale, sur leur portail gouvernemental, reflète bien cette idée.

Torolalana: le portail gouvernemental de Madagascar

Les portails gouvernementaux sont généralement un site web unique permettant aux utilisateurs d'accéder à des informations fiables et actualisées ainsi qu'à des services publics. Ils ont le potentiel de façonner et d'améliorer de manière significative les interactions entre les citoyens et leur gouvernement.

Le site web du Royaume-Uni, GOV.UK a sans aucun doute été une source d'inspiration majeure pour les gouvernements du monde entier. La mise à disposition d'informations et de services sur un site web unique, conçu pour répondre aux besoins des utilisateurs plutôt que de suivre les organigrammes gouvernementaux, peut apporter d'énormes avantages.

Mais comme un des fondateurs de Public Digital, Tom, l'a écrit, se focaliser uniquement sur les canaux en ligne comporte des risques.

Quand nous avons commencé notre collaboration avec l’UGD en septembre 2022, le portail du gouvernement malgache, Torolalana, était une version fonctionnelle de l'un de ces site webs inspirés de GOV.UK. Cependant, se concentrer uniquement sur le site web risquait d'exclure 80% des citoyens malgaches qui n'ont pas accès à l'internet.

Une partie de notre travail avec l’UGD sur Torolalana consistait à s'inspirer d'autres modèles, en examinant les portails gouvernementaux dans divers contextes économiques, y compris le portail du Rwanda, Irembo. Nous nous sommes tournés vers une vision de Torolalana qui rendrait les services publics plus accessibles à tous les citoyens.

Nous nous sommes vite rendu compte que pour y parvenir, Torolalana devait s'appuyer sur plusieurs canaux, y compris un mode en présentiel, tels que guichet unique, agents mobiles ou centre d’appel.

Le service Mahatoky: guichet unique pour les citoyens

Cette nouvelle vision s'est traduite par une feuille de route pour Torolalana qui a été itérée et affinée au fur et à mesure que l'équipe en apprenait davantage sur les besoins des utilisateurs : ce que les citoyens Malgaches attendaient vraiment de leur portail gouvernemental.

Le développement d'une feuille de route pour Torolalana

Pour comprendre les besoins des citoyens et comment ils accèdent aux services publics, nous avons commencé par une recherche auprès des utilisateurs.

La recherche utilisateurs a notamment révélé que les bureaux de poste étaient un bon partenaire potentiel pour l’UGD pour fournir l’assistance aux citoyens sur les services publics. Les citoyens malgaches font en effet confiance à la poste qui, par ailleurs, offre déjà des services annexes à son activité principale.

Forte de cette découverte, l’UGD s'est associée à Paositra Malagasy (les services postaux de Madagascar), avec le soutien du Ministère du Développement numérique, de la Transformation digitale, des Postes et des Télécommunications (MNDPT). Ensemble, ils ont pu concevoir un guichet en présentiel pour les services publics : le service Mahatoky.

Développé comme un prototype initial après un design sprint avec Public Digital et l’UGD, le service Mahatoky ("Mahatoky" signifiant "confiance" en malgache) est un guichet situé dans les bureaux de poste qui fournit une assistance aux citoyens pour leurs démarches administratives.

Les citoyens pourront y obtenir des informations sur les services publics, tels que des conseils pour demander un permis de construire ou des informations sur l’aide financière disponible pour les étudiants. Les agents de poste qui fourniront ce service d'assistance seront formés et disposeront des outils nécessaires pour aider les citoyens à mieux comprendre les services publics et à y accéder.

Le mode présentiel de Torolalana, le service Mahatoky s'appuiera sur la relation de confiance qui existe déjà entre les citoyens et les agents de poste.

La vision future de Torolalana

Dans sa forme actuelle, Torolalana est un portail web qui sert de guide aux citoyens pour accéder aux services publics. De même, les premières feuilles de route du service Mahatoky se concentrent uniquement sur la fourniture d'informations et de conseils. Cependant, au fur et à mesure que Torolalana évoluera pour intégrer l'authentification unique afin de permettre l'accès aux services publics en ligne tels que la création d'une entreprise ou l'obtention d'un certificat de vaccination, le déploiement du service Mahatoky suivra.

L’UGD a pour objectif de développer une plateforme Torolalana dédiée aux agents Mahatoky afin de leur permettre d'effectuer des transactions ou de soumettre des demandes, telles que l'enregistrement du bétail, au nom des citoyens. Cela permettra à tous les citoyens, indépendamment de leur accès à l'internet ou de leurs capacités numériques, d'avoir un accès égal aux services publics de Madagascar.

Paositra Malagasy (les services postaux de Madagascar)

Le chemin vers la souveraineté numérique est semé d'embûches. Il nécessite des investissements et des capacités considérables, et ne se fait pas du jour au lendemain. Mais les petits pas dans la bonne direction, comme le travail de l’UGD sur le service Mahatoky, méritent d'être célébrés. En fin de compte, tout voyage commence toujours par le premier pas.

Nous sommes fiers d'avoir l'opportunité d'aider l’UGD à renforcer sa capacité à concevoir des services publics qui ont à cœur les besoins de la population malgache.

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