Desarrollo de un estándar de servicio de datos para Maipú - un marco de trabajo
Este blog post fué escrito por Ignacia Orellana, Consultora de Diseño de Servicios y parte del Public Digital Network.
Hemos estado trabajando con el municipio de Maipú (Santiago, Chile) para desarrollar un estándar de servicio de datos para guiar e impulsar formas de trabajo más ágiles y centradas en el usuario.
Maipú es una de las tres ciudades de América Latina que ha impulsado este tipo de estándar. Específicamente, su Estándar de Servicio de Datos fue desarrollado a través de Bloomberg Philanthropies City Data Alliance, que trabaja con alcaldes y ciudades de América del Norte, del Sur y Central para profundizar el uso de datos para informar decisiones, transformar sistemas, comprender el impacto y comunicar resultados. Fue publicado y lanzado en mayo de 2024, junto con la Estrategia de Datos del Municipio.
En este blog post compartiremos en más detalle el proceso en el cual se desarrolló el estándar, que puede servir de referencia para otras comunas y ciudades.
Definir los problemas a resolver
Es importante partir por definir a qué nos referimos con estándares y la distinción entre estándar de datos (técnico) y un estándar de servicios de datos.
La palabra servicios es clave.
¿Qué es un servicio de datos? Es el medio y la manera de utilizar datos para lograr el objetivo final del usuario. Sea la toma de decisiones para funcionarios dentro de la municipalidad, o el seguimiento de información a la hora de hacer una denuncia como vecino.
Un buen estándar de servicios de datos debe reflejar el estado ideal al que se quiere llegar (en cuanto al servicio y formas de trabajar) y ser diseñado con su usuario en el centro.
Una vez acordado qué tipo de estándares vamos a desarrollar, definimos 4 objetivos que buscamos cumplir a lo largo del proyecto:
Identificar los problemas que buscamos resolver con un estándar
Definir lo que es un buen servicio de datos
Definir buenas prácticas a impulsar y su aplicación en la práctica
Definir usuarios y desarrollar un estándar para ellos
Definir los problemas a resolver a través del estándar y las maneras de trabajar que se quieren impulsar
Comenzamos el trabajo con acordar por qué y para qué queremos desarrollar un estándar de servicios de datos. Esto lo logramos identificando los problemas que la municipalidad enfrenta dentro de la organización al momento de desarrollar servicios de datos. Estos problemas son los que buscamos resolver con el estándar.
Luego, identificamos las maneras y principios de trabajo que se quieren promover dentro de la organización. Esto nos ayuda a indicar cómo esperamos que los equipos de trabajo ejecuten tareas para lograr un servicio de datos de calidad.
Finalmente, definimos las características de un buen servicio de datos. Para la municipalidad de Maipú esto significó que un servicio de datos debe ser:
simple de usar
fácil de acceder
adecuado a las necesidades de sus usuarios
claro en su propósito para la ciudadanía
confiable y seguro
relevante para el municipio
consistente y preciso en sus datos
Definir a los usuarios del estándar
Para crear un estándar exitoso hay que identificar para quienes son los estándares y cuales son sus necesidades al momento de diseñar e implementar servicios de datos.
Identificamos cuáles son los distintos tipos de usuarios del estándar y quienes van a utilizarlo directamente para diseñar servicios de datos:
- Usuarios directos: Quienes van a utilizar el estándar directamente para el desarrollo de servicios de datos
- Usuarios finales: Quienes se benefician de la existencia del estándar y su
- impacto
- Usuarios internos: Quienes participan en la gobernanza y desarrollo del
- estándar
- Usuarios secundarios: Personas que se benefician de la existencia estándar pero no lo utilizan directamente
En Maipú, se determinó que los usuarios directos del estándar son el personal interno y los proveedores externos a cargo de su desarrollo para la municipalidad. Para el personal interno se detallaron distintos roles como desarrolladores, jefaturas, diseñadores, entre otros y sus necesidades a la hora de mantener el servicio.
Con esta información podemos desarrollar el contenido adecuado para esta audiencia e identificar potenciales usuarios para testear un borrador.
Definir los puntos principales y crear un primer borrador
Una vez definida las características de un buen servicio de datos y las maneras de trabajar que la municipalidad quería impulsar, se utilizaron aquellos para definir los puntos principales del estándar.
Utilizamos como punto de partida referencias de otros países y ciudades para inspirar, analizar e identificar que es relevante para el contexto de Maipú. A base de estos ejemplos, el equipo hizo una votación para establecer 10 puntos e incorporar ajustes relevantes a la municipalidad.
Para cada punto del estándar se articuló por qué es importante y qué significa en la práctica para los equipos de trabajo, recolectaron herramientas y guías de apoyo para incorporar.
Testear el estándar con usuarios
Es importante poner frente a los usuarios el borrador del estándar y testear nuestras suposiciones de lo que creemos que es un buen servicio de datos y la manera en que se logran diseñar.
Para esto debemos identificar con quienes podemos testear dentro de la organización - ¿quienes están desarrollando servicios de datos en este momento? ¿Quienes ya han desarrollado un servicio de datos? ¿Quiénes tienen interés en la utilización de servicios de datos?
Una vez identificado los equipos de trabajo para el testeo, el equipo del estándar tuvo que reflexionar acerca de las cosas que se quieren aprender con el testeo - en este caso fue la comprensión del contenido y la aplicación del estándar a un servicio de datos. Esto nos ayudó a obtener ideas de cómo testear el estándar y cómo capturar la retroalimentación para su análisis una vez realizado el testeo.
Se hicieron 3 sesiones de testeo con 3 grupos de usuarios. Se utilizó el estándar para evaluar un servicio ya desarrollado y otro en desarrollo. También se realizó una sesión con la comunidad de datos que consistió de una presentación introductoria y mesas de trabajo para discutir los diferentes puntos del estándar.
Los miembros del equipo de Maipú facilitaron las sesiones y capturaron la información para su análisis.
Una vez realizadas las sesiones, tuvimos un taller para analizar los resultados de los testeos y así identificar qué temas se repiten y deberíamos incorporar en el estándar.
Con los resultados del testeo, el equipo incorporó la retroalimentación al estándar, iterando y generando una versión para publicar.
Trabajamos con el equipo de comunicaciones para planificar su publicación y lanzamiento, fomentando el uso de HTML y su sitio web para que el estándar sea más accesible, fácil de encontrar y mantener en el tiempo.
También se realizó un encuentro para lanzar el estándar, invitando a otras municipalidades y actores relevantes en el sector para compartir el trabajo realizado e invitar a la comunidad a desarrollar o reutilizar estos estándares.
Evaluar y mejorar el estándar con el tiempo
El trabajo no termina con la publicación del estándar. Un buen estándar debe continuar siendo testeado con usuarios e iterado con el tiempo para que se mantenga relevante. Se debe promover su utilización por parte de la organización y los prestadores de servicios.
Para esto, fue necesario desarrollar un modelo de gobernanza. Utilizamos el método de la Cebolla de Emily Webber para identificar:
El responsable del estándar
El equipo del estándar. Las personas que trabajan activamente en el desarrollo del estándar y la implementación del estándar
Colaboradores para ayudar en la implementación y evolución del estándar
Personas de apoyo para aumentar la visibilidad y el uso del estándar
Finalmente creamos el plan para promulgar, iterar y evaluar el estándar. Algunas de las preguntas que nos hicimos fueron:
¿Cómo podríamos darle visibilidad al estándar y fomentar su uso a través del tiempo?
¿Cómo podríamos facilitar y ayudar a los equipos que crean servicios de datos a usar el estándar?
¿Cómo podríamos hacerle seguimiento al uso del estándar?
¿Cómo podríamos evaluar si los servicios cumplen con el estándar?
Con qué frecuencia deberíamos revisar el estándar y actualizarlo o mejorarlo?
Esperamos que esta metodología y marco de trabajo sirva como apoyo para futuras comunas o ciudades que busquen desarrollar estándares simples, claros y utilizables por sus usuarios.
Nuevamente agradecemos a Natalie González, Roberto Puga, Francisco Medina, Teresa Olave, e Isidora Hernández que conformaron el equipo de la municipalidad de Maipú.