Fournir des services publics en Mongolie

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Pourquoi la durabilité dans la transformation numérique est-elle importante pour vous et pour la Mongolie ?

Nous avons vu de nombreux exemples internationaux et locaux où des politiques, des projets et des services ont échoué relativement vite après leur lancement parce qu’on n’avait pas accordé suffisamment d’importance à la durabilité. Je pense qu’il est important que les perspectives de durabilité soient prises en compte au stade de la planification — en particulier dans les pays en développement.

En Mongolie, l’Autorité des communications et des technologies de l’information (Communications and Information Technology Authority, CITA) et le gouvernement mongol continuent de travailler dur pour mettre en place des infrastructures qui favoriseront une stabilité pour l’avenir. Nous avons également à l’esprit que tout ce que nous concevons, construisons ou mettons en œuvre doit être accessible et adapté aussi bien pour nos citoyens vivant à la campagne que ceux vivant en ville.

Comment la CITA intègre-t-elle concrètement les considérations de durabilité dans son travail?

Lorsque la CITA a conçu e-Mongolia (le site national du gouvernement), nous avons gardé à l’esprit nos utilisateurs qui vivent en communautés nomades. Leur mode de vie est un exemple de durabilité : ils ne laissent même pas de déchets après leur passage. Tout est recyclé et réutilisé. Pour nous, en tant que décideurs politiques et responsables de la mise en œuvre de la transformation numérique, l’un des facteurs les plus importants a été l’inclusion. Les déplacements et les recherches effectuées auprès de ces communautés sont le meilleur moyen de développer quelque chose d’inclusif et de durable qu’une communauté réellement durable peut utiliser.

Que signifie le mandat parlementaire de 4 ans en Mongolie par rapport à une transformation numérique durable?

Ces 20 dernières années, il y a eu beaucoup d’instabilité politique. La durée moyenne d’un gouvernement a été de 1,6 ans ces 10 dernières années. La durée d’un mandat parlementaire est de 4 ans, mais on a eu de grandes réformes politiques tous les 18 mois.

Notre approche de la transformation numérique a donc accordé une grande importance à la création de normes et à la fourniture de produits et de services conformes à ces normes. Lorsqu’un nouveau gouvernement ou de nouvelles personnes arrivent au pouvoir, il leur est très difficile de lutter contre un ensemble de normes si celles-ci fonctionnent et sont acceptées du grand public.

Deux millions d’adultes (sur une population de 2,2 millions d’habitants), tant à la campagne que dans les villes, ont déjà fait l’expérience d’e-Mongolia. Ils ont pris l’habitude de commander leur passeport en ligne et de se le faire livrer. Nous avons réussi à introduire des normes pour le service à la clientèle et des systèmes de suivi des livraisons.

Donc, si une nouvelle équipe arrive en voulant laisser son empreinte et changer ce que nous avons mis en place, je pense que la seule chose sensée qu’elle pourrait faire serait de s’appuyer sur ce qui est déjà là et de l’améliorer. C’est ma façon de gérer l’instabilité politique. Je pense que donner le bon exemple est un bon début.

e-Mongolia est une réussite. A-t-il été facile d’obtenir du soutien au début?

Au début, l’une des choses que j’ai réalisées et comprises, c’est que je ne faisais pas quelque chose de nouveau, mais que je me battais contre l’ancien système. Quand nous avons essayé de digitaliser des services, beaucoup d’agences gouvernementales ont eu l’impression de perdre leur pouvoir — elles ont été contre e-Mongolia pendant longtemps. Se battre contre une équipe avec laquelle j’étais censée travailler pour obtenir son adhésion a été un énorme défi. Le Premier ministre Oyun-Erdene Luvsannamsrai est venu à notre rescousse en annonçant que les ministres qui ne digitaliseraient pas leurs services et ne les intègreraient pas à e-Mongolia seraient considérés comme enclins à la corruption, en raison de la transparence qu’apporte l’adoption du numérique. Ça a vraiment changé la donne.

Certains des services numériques en Mongolie ont été développés par des entreprises privées. Cela pourrait-il être un problème pour la durabilité?

e-Mongolia a une équipe centrale, qui supervise tout le code, mais nous sous-traitons également certaines parties. Nous avons appris qu’il est très important d’avoir des contrats à long terme avec de bonnes entreprises capables d’assurer la maintenance des services. Nous fournissons un service national essentiel qui doit être robuste et sûr. C’est pourquoi nous sommes en train de créer une petite équipe pour entretenir le système. La CITA suit l’approche X-road de l’Estonie (un environnement technologique et organisationnel permettant un échange de données sécurisé sur internet entre les systèmes d’information).

Que signifie l’inclusion numérique pour vous?

L’inclusion numérique est l’un de nos plus grands défis, étant donné que la Mongolie est peu peuplée et qu’elle est géographiquement coincée entre deux grands pays : la Russie et la Chine. Nous ne sommes pas influencés par leurs cultures — nous voulons combiner les identités mongoles avec la technologie. C’est pourquoi il est très important pour nous de penser à l’inclusion en Mongolie.

Je pense que nous avons 4 couches d’exclusion:

1. La localisation — certains de nos utilisateurs font partie de communautés d’éleveurs isolées.

2. L’éducation — qui est directement liée au niveau de culture numérique.

3. Les revenus — pour l’accès à la technologie.

4. L’âge — les personnes âgées ne sont pas d’une génération numérique.

L’objectif d’e-Mongolia est d’améliorer l’inclusion, c’est-à-dire de faire en sorte que chacun ait accès aux services publics et à des informations à jour. Mais ces 4 couches signifient que les citoyens ne sont pas tous logés à la même enseigne. Pour aider à améliorer la situation, la CITA organise des formations et des déplacements auprès des citoyens dans les campagnes et les régions les plus pauvres. Nous avons également beaucoup de plateformes en ligne qui enseignent les compétences numériques. Nous avons constaté que l’usage d’eMongolia progresse. Par exemple, les personnes vivant à la campagne et disposant de peu de moyens financiers réussissent à l’utiliser pour obtenir leurs cartes d’identité et leurs passeports. Pour les personnes qui n’ont aucun niveau de culture numérique, il leur est très difficile d’apprendre en ligne, bien sûr, et nous utilisons donc des méthodes d’enseignement traditionnelles dans ces cas-là.

Et qu’en est-il des personnes sans smartphone ou ordinateur?

Nous disposons de 110 « kiosques » e-Mongolia, qui sont des machines situées dans des magasins de proximité et des administrations publiques à travers tout le pays, en particulier dans les zones les moins développées. Vous pouvez prouver votre identité et ensuite utiliser les services en ligne par leur intermédiaire — ils sont très populaires et existent en fait depuis 2013, avant e-Mongolia. Depuis, le nombre de smartphones dans le pays a dépassé le nombre d’habitants, l’accès aux services en ligne est donc bien meilleur.

Comment les équipes peuvent-elles s’assurer qu’elles conçoivent des services inclusifs?

Environ 95 % des professionnels de l’informatique ou des ingénieurs logiciels en Mongolie sont des hommes et il est très important pour nous d’avoir un meilleur équilibre entre les genres. La diversité au sein d’une équipe augmente les chances de concevoir des services inclusifs. J’ai lancé un programme de 3 mois intitulé Girls CODE, qui a suscité 2 100 candidatures dans tout le pays, pour 30 places. Ce n’est pas organisé ni financé par le gouvernement, j’ai donc dû constituer l’équipe et nous avons dû collecter des fonds et développer un programme d’études à partir de rien.

La plupart d’entre elles étaient issues de familles pauvres de la campagne, alors nous leur avons acheté des ordinateurs, des iPads, ce genre de choses. J’ai reçu de nombreuses critiques publiques me disant que j’étais sexiste et que je devais soutenir les filles et les garçons. Quoi qu’il en soit, je suis très heureuse d’avoir poursuivi le programme.

Quelles sont vos priorités pour les prochaines années?

Des études indépendantes ont révélé que la première phase d’eMongolia a permis d’économiser 46 milliards de tugriks (16 millions de dollars US) au cours de l’année écoulée. Nous nous concentrons maintenant sur la deuxième phase: e-Mongolia 2.0. Cette version utilisera l’intelligence artificielle pour recommander des services aux citoyens à certains moments de leur vie. Nous avons également ajouté une fonction qui regroupe toutes les formes d’identification telles que les passeports, les permis de conduire ainsi que les cartes d’identité.

Nous aimerions aider d’autres pays à concevoir des politiques numériques durables qui les aident à relever les défis, à réduire la pauvreté et à résoudre les problèmes sociaux tout en garantissant l’inclusion. Nous voulons changer la Mongolie, mais nous voulons aussi aider d’autres pays.

C’est mon ambition. C’est une grande ambition mais c’est génial.

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