Prestación de servicios públicos en Mongolia

Signals: Transformación digital sostenible - Prestación de servicios públicos en Mongolia

Signals: Transformación digital sostenible - Prestación de servicios públicos en Mongolia

¿Por qué la sostenibilidad en la transformación digital es importante para usted y Mongolia?

Hemos visto muchos ejemplos internacionales y locales donde las políticas, los proyectos y los servicios han fracasado relativamente rápido después de su lanzamiento porque no se le dio la importancia suficiente a la sostenibilidad. Creo que es importante que las perspectivas de sostenibilidad se tengan en cuenta en la etapa de planificación, especialmente en los países en desarrollo.

En Mongolia, la Autoridad de Comunicaciones y Tecnología de la Información de Mongolia (Communications and Information Technology Authority of Mongolia, CITA) y el gobierno mongol continúan trabajando arduamente para implementar una infraestructura que respalde la estabilidad en el futuro. Además, nuestra prioridad es que todo lo que diseñemos, creemos o implementemos sea accesible y adecuado para nuestros ciudadanos que viven en el campo, además de las personas que viven en ciudades.

¿Cómo incorpora CITA en la práctica las consideraciones de sustentabilidad en su trabajo?

Cuando la CITA diseñó e-Mongolia (el sitio nacional del gobierno), tuvimos en mente a nuestros usuarios de comunidades nómadas. Su modo de vida es el más sostenible: ni siquiera dejan la basura afuera porque reciclan y reutilizan todo en el campo. Para nosotros, como formuladores de políticas e implementadores de la transformación digital, uno de los factores más importantes ha sido la inclusión. Las visitas y la investigación en esas comunidades son el mejor recordatorio de que estamos intentando desarrollar algo inclusivo y sostenible que una comunidad verdaderamente sostenible pueda usar.

¿Qué significa el mandato parlamentario de 4 años en Mongolia para la sostenibilidad de la transformación digital?

En los últimos 20 años, ha habido mucha inestabilidad política. En los últimos 10 años, el período promedio de gobierno fue de 1,6 años, porque si bien el mandato parlamentario es de 4 años, hay grandes reformas políticas cada año y medio.

Con esto en mente, nuestro enfoque hacia la transformación digital ha sido darle importancia a la creación de estándares y a la prestación de productos y servicios de acuerdo con dichos estándares. Cuando llega un nuevo gobierno o nuevas personas al poder, les resulta muy difícil luchar contra un conjunto de estándares si estos funcionan y el pueblo los acepta.

Dos millones de adultos (de una población de 2,2 millones), tanto en el campo como en las ciudades, ya han experimentado e-Mongolia. Se han acostumbrado a solicitar su pasaporte en línea y a que se lo envíen a su hogar. Hemos introducido satisfactoriamente estándares de servicio al cliente y sistemas de seguimiento de entregas.

Por lo tanto, si llega un nuevo equipo que quiere dejar su propio legado y cambiar lo que hemos implementado, creo que lo más sensato que puede hacer es desarrollar y mejorar lo que ya está en marcha. Esta es mi forma de lidiar con la inestabilidad política. Creo que dar un buen ejemplo es un buen comienzo.

e-Mongolia es un éxito. ¿Qué tan fácil fue conseguir apoyo al comienzo?

Al comienzo, algo que noté y comprendí fue que no haría algo nuevo, sino que combatiría al sistema anterior porque cuando intentamos digitalizar estas cosas, muchos de los organismos del gobierno sintieron que estaban perdiendo su poder; estuvieron en contra de e-Mongolia durante mucho tiempo. Luchar contra un equipo con el que se suponía que debía trabajar para ganar aceptación fue un gran desafío. El Primer Ministro Oyun-Erdene Luvsannamsrai vino a nuestro rescate porque anunció que se consideraría una actitud en favor de la corrupción la de los ministros que no digitalizaran sus servicios y los integraran a la plataforma mongola debido a la transparencia que supone la adopción de la digitalización. Eso realmente cambió las cosas.

Algunos de los servicios digitales en Mongolia han sido desarrollados por empresas privadas. ¿Eso podría ser un problema para la sostenibilidad?

e-Mongolia tiene un equipo principal, que supervisa todo el código pero también externalizamos algunas partes. Hemos aprendido que esto es muy importante tener contratos a largo plazo con buenas empresas que puedan dar mantenimiento al servicio. Prestamos un servicio esencial a la nación, por lo que es importante que sea robusto y seguro, y actualmente estamos creando un pequeño equipo para que cuide del sistema. La CITA está siguiendo el enfoque de camino X de Estonia (un entorno tecnológico y organizacional que permite el intercambio de datos en Internet entre los sistemas de información).

¿Qué significa la inclusión digital para usted?

La inclusión digital es uno de nuestros mayores desafíos dado que Mongolia es un país poco poblado y está geográficamente rodeado por dos países enormes: Rusia y China. No sufrimos el impacto de sus culturas; queremos combinar las identidades mongolas con la tecnología. Es por eso que es muy importante que pensemos en la inclusión en Mongolia. Creo que tenemos 4 niveles de exclusión:

  1. Ubicación—Algunos de nuestros usuarios son parte de comunidades de pastores alejadas.

  2. Educación—Se relaciona directamente con el nivel de alfabetización tecnológica.

  3. Ingresos—Se relaciona con el acceso a la tecnología.

  4. Edad—Las personas mayores no son nativas digitales.

El objetivo de e-Mongolia es mejorar la inclusión: garantizar que todos tengan acceso a los servicios del gobierno y a información actualizada. Pero esos 4 niveles significan que los ciudadanos no comienzan en el mismo punto de partida. Para nivelar las cosas, la CITA organiza capacitaciones y viajes para visitar a los ciudadanos en el campo y en distritos más pobres. También contamos con muchas plataformas en línea que enseñan habilidades digitales. Hemos visto evidencia de que e-Mongolia está progresando; por ejemplo, las personas que viven en el campo con menores ingresos están utilizándolo satisfactoriamente para obtener sus tarjetas de identificación y pasaportes. Para las personas que no tienen ningún nivel de alfabetización digital, es muy difícil aprender en línea, por supuesto, por lo cual utilizamos metodologías de enseñanza tradicionales en estos casos.

¿Y qué sucede con las personas que no tienen teléfonos inteligentes o computadoras?

Tenemos 110 “kioscos” de e-Mongolia, que son máquinas ubicadas en tiendas y oficinas gubernamentales en todo el país, especialmente en las áreas menos desarrolladas. Puede verificar su identidad y luego utilizar los servicios en línea en ellos; son muy populares y en realidad han estado disponibles desde cerca de 2013, antes de e-Mongolia. No obstante, desde entonces, la cantidad de teléfonos inteligentes en el país ha superado la cantidad de personas, por lo que el acceso ha mejorado mucho.

¿De qué manera los equipos pueden asegurarse de crear servicios inclusivos?

Alrededor del 95 % de los profesionales de TI o ingenieros de software en Mongolia son hombres, y es muy importante para nosotros lograr un equilibrio en cuanto a género. La diversidad en un equipo aumenta las posibilidades de diseñar servicios inclusivos. Lancé un programa de 3 meses llamado “Girls CODE” (Código de chicas) que recibió 2100 solicitudes en todo el país para 30 puestos. No está organizado o financiado por el gobierno, por lo cual tuve que armar el equipo y tuvimos que recaudar fondos y desarrollar un plan de estudios desde cero.

La mayoría de ellas provenían de familias pobres del campo, así que les compré computadoras, iPads y cosas del estilo. Recibí muchas críticas públicas que decían que soy sexista y que debo apoyar a niños y niñas. En fin, estoy muy feliz por haber continuado con el programa.

¿Cuáles son sus prioridades para los próximos años?

Los estudios independientes han descubierto que la primera fase de e-Mongolia ha ahorrado 46 000 millones de tugriks (16 millones de dólares) el año pasado. Ahora nos enfocamos en la segunda fase: e-Mongolia 2.0. Esta versión utiliza inteligencia artificial para recomendar servicios a los ciudadanos en determinados momentos de su vida. Además, hemos agregado una función que reúne todas las formas de identificación, como pasaportes, licencias de conducir y tarjetas de identificación.

Nos gustaría ayudar a otros países a desarrollar políticas digitales que les ayuden a superar desafíos, reducir la pobreza y resolver problemas sociales y, al mismo tiempo, garantizar la inclusión. Queremos cambiar Mongolia, pero también queremos ayudar a otros países.

Esa es mi ambición. Es una gran ambición, pero eso es estupendo.

Bolor-Erdene Battsengel, Presidenta de la Autoridad de Comunicación y de las Tecnologías de la Información de Mongolia

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